Métiers de l'accueil

La fonction accueil, qu’elle soit physique et/ou à distance (téléphonique, numérique) est présente dans tous les types d’organisations. Le personnel chargé de l’accueil est en position d’interface directement avec les publics accueillis, mais aussi entre les services de l’organisation, ceux d’autres organisations partenaires et/ou prestataires. La relation qu’il entretient avec les services et les personnes accueillies participe aux finalités de l’organisation, quelles qu’elles soient. Les personnes chargées de l’accueil, premier point de contact des clients ou usagers avec l’organisation, contribuent à véhiculer son image et ses valeurs. À ce titre, la fonction accueil constitue une fonction stratégique créatrice de valeur ajoutée. Elle s’est considérablement complexifiée face à l’évolution des environnements. L'évolution des technologies de l'information et de la communication a modifié de manière durable l'environnement de leur poste de travail. Les décideurs visent donc l’efficience de cette fonction en termes de qualité de service, de qualification des personnels et de maîtrise des coûts. Dans le même temps, une clientèle et un public exigeants imposent la mise en place de démarches qualité, matérialisées par la présence de plus en plus fréquente de normes et de chartes spécifiques à l’accueil. Le recours à l’externalisation auprès de sociétés spécialisées constitue une possible réponse. L'exercice de la fonction se diversifie. De nouvelles formes se rencontrent : accueil à distance, pratiques plus nomades. Cette tendance a pour conséquence de faire évoluer les lieux d’accueil et leur organisation. Parallèlement, l’environnement technologique des personnels d’accueil évolue et nécessite souvent l’utilisation simultanée d’outils numériques fixes ou nomades et multimédias. Pour accroître l’efficacité de l’accueil, améliorer leur image et satisfaire les visiteurs, les organisations s’engagent vers une démarche qualité dans laquelle le personnel s’inscrit. Le personnel d’accueil, par sa tenue professionnelle et sa posture, est un ambassadeur de l’organisation et de sa stratégie de communication.