responsable support & succès client F/H - mRHq

Dans le cadre d'un accroissement de son activité, nous recherchons un Responsable support F/H qui viendra compléter le pôle support composé de deux personnes. Rattaché directement au gérant de la structure, vous assurerez le support utilisateur ainsi que le suivi et succès client, vos missions seront les suivantes : - Assurer le support utilisateur au quotidien : traiter les demandes clients (mails/tickets), diagnostiquer les problèmes rencontrés, assurer leur résolution ou leur escalade vers l’équipe technique ; - Piloter la relation support en suivant les indicateurs clés de performance (temps de réponse, satisfaction, récurrence des demandes) et en assurant un reporting régulier auprès de la direction ; - Assurer le suivi client en analysant l’usage et l’adoption de SmartOF, en identifiant les non-usages et en proposant des actions d’accompagnement adaptées ; - Animer la relation client via la présentation des nouveautés, l’organisation et l’animation de webinaires de formation (1 à 4 par mois) et l’accompagnement des utilisateurs dans la prise en main du logiciel ; - Contribuer à l’amélioration continue du produit en collectant et en structurant les retours clients, en les transmettant aux équipes Produit et Technique et en participant à la priorisation des évolutions ; - Participer à la fidélisation des clients en développant une relation de proximité, en renforçant l’engagement utilisateur et en contribuant à la réduction du churn. Vous contribuerez notamment à la structuration d’une communauté utilisateurs autour de SmartOF. Rejoindre notre client SmartOF, c’est participer à une aventure entrepreneuriale ambitieuse, où votre contribution comptera réellement pour développer leur produit et accompagner leur croissance. SmartOF témoigne de la confiance à chacun de ses collaborateurs et leur confie de réelles responsabilités : chaque membre de l’équipe est encouragé à prendre de l’initiative et à porter ses projets avec un vrai sens de l’ownership.- Vous disposez d’une première expérience réussie en support client, customer success ou relation utilisateurs, idéalement dans un environnement SaaS ; - Vous êtes à l’aise avec les outils digitaux et savez comprendre rapidement le fonctionnement d’un logiciel afin d’accompagner efficacement les utilisateurs ; - Vous avez une vraie appétence technique et savez analyser, investiguer et qualifier un problème logiciel avant d'escalader à l’équipe technique ; - Vous êtes reconnu(e) pour votre autonomie, votre capacité à organiser vos priorités et à gérer plusieurs sujets en parallèle avec rigueur ; - Vous avez un fort sens du service client et aimez accompagner des utilisateurs dans leur prise en main d’un outil. Et si votre "petit plus" est d'avoir déjà exercé dans le secteur de la formation, alors c'est vous que nous devons présenter à notre client ! À savoir - Poste basé à Le Rheu (10 minutes de Rennes) ; - CDI statut cadre ; - Télétravail de 2 jours par semaine ; - Tickets restaurant ; - Prise de poste dès que possible ; - Pour faciliter votre arrivée dans l'équipe, un parcours d'intégration sera mis en place. Le processus de recrutement - Vous échangerez au téléphone avec l'un de nos chargés de recrutement mRHq. - Si votre profil correspond aux attentes de notre client, vous le rencontrerez dans le cadre de deux entretiens.