Chargé de gestion clients confirmé - Montrouge H/F

Unéo recherche un(e) Chargé(e) de Relation Clients confirmé(e) H/F capable de prendre en charge avec autonomie des demandes variées, et de créer une relation de confiance durable avec les adhérents.

Votre expérience de la relation client vous permet d'analyser rapidement une situation, de personnaliser votre réponse et de gérer les échanges sensibles ou complexes. La connaissance de la complémentaire santé est appréciée, mais l'expertise relationnelle et la capacité à monter rapidement en compétence priment.

Missions

• Gestion multicanale de la relation adhérent : traiter les appels entrants et, selon l'organisation, les courriels, courriers ou autres sollicitations.

• Analyse et résolution : qualifier précisément les demandes, consulter l'historique du dossier et apporter une réponse fiable sur les contrats, garanties, remboursements, cotisations et démarches.

• Traitement au premier contact : réaliser les actes de gestion relevant de votre périmètre et rechercher une résolution complète dès le premier échange lorsque cela est possible.

• Gestion des situations complexes : prendre en charge les incompréhensions, insatisfactions ou situations sensibles, expliquer les décisions avec pédagogie et désamorcer les tensions.

• Suivi des demandes : déclencher les actions nécessaires, coordonner les éventuels relais vers le back-office et s'assurer de la bonne traçabilité des échanges et engagements.

• Détection des besoins : identifier les besoins non exprimés et orienter l'adhérent vers les services ou interlocuteurs adaptés, dans une logique de conseil et de fidélisation.

• Qualité et conformité : respecter les procédures, les règles de confidentialité et les exigences de qualité, et signaler les anomalies ou dysfonctionnements récurrents.

• Contribution au collectif : partager les bonnes pratiques et, selon l'expérience, accompagner ponctuellement la montée en compétence de collaborateurs moins expérimentés.

• Formation Bac à Bac+2 ou expérience équivalente.

• Expérience confirmée en relation client à distance, centre de contacts ou environnement de services exigeant.

• Une expérience en complémentaire santé, assurance ou protection sociale est un plus, mais ne constitue pas un prérequis.

• Maîtrise de la conduite d'entretien téléphonique : écoute, questionnement, reformulation, argumentation et conclusion.

• Capacité à analyser un dossier, à rechercher l'information et à formuler une réponse claire et personnalisée.

• Aisance avec plusieurs outils informatiques et bonne qualité rédactionnelle.

• Orientation solution, maîtrise de soi, empathie et capacité à gérer les situations difficiles.

• Autonomie, rigueur, réactivité, esprit d'équipe et goût du résultat collectif.