Responsable Tour de Contrôle IT - Digital Workplace (F/H) (H/F)

Responsable Tour de Contrôle IT - Digital Workplace (F/H) - Vélizy-VillacoublayL'Humain, l'Expertise et l'Innovation, voilà ce qui caractérise l'ADN d'Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer .

Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.

Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.

A travers la formation, Experis investit continuellement dans l'acquisition de connaissances de ses Talents afin d'anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.

Dans le cadre d'un contrat d'infogérance sur un périmètre Digital Workplace, Experis renforce son dispositif de pilotage opérationnel et recrute un Responsable Tour de Contrôle IT (F/H).

Vous travaillez en collaboration directe avec l'Operations Manager pour assurer la maîtrise des engagements contractuels et la performance globale du service.

Vous encadrez un Incident/Problem Manager et un Knowledge Manager et contribuez à structurer et industrialiser les pratiques ITIL dans un environnement exigeant et orienté utilisateur final.

Vos missions

Pilotage de la tour de contrôle

Assurer la supervision en temps réel des opérations IT Digital Workplace (incidents, alertes, backlog)

Garantir le respect des SLA et la qualité de service rendue aux utilisateurs

Produire et analyser les indicateurs de performance (KPI, reporting, comités de pilotage)

Être le point d'escalade en cas d'incidents majeurs

Gestion des processus ITIL

Piloter les processus Incident Management et Problem Management

Organiser et animer les cellules de crise (P1/P2)

Identifier les causes racines et mettre en œuvre les plans d'actions associés

Assurer la maturité et l'application des pratiques ITIL

Knowledge Management

Définir et structurer la stratégie de gestion des connaissances

Capitaliser les solutions et améliorer la base de connaissance

Développer l'autonomie des équipes support via la diffusion des bonnes pratiques

Management et coordination

Encadrer un Incident/Problem Manager et un Knowledge Manager

Animer les comités opérationnels et comités de pilotage

Coordonner les équipes support (N1/N2/N3), techniques et métiers

Interagir avec les parties prenantes internes et clients

Amélioration continue

Piloter les initiatives d'amélioration de la qualité de service

Réduire les incidents récurrents et optimiser les processus

Contribuer à l'industrialisation des pratiques et à la transformation des services