Responsable des services d'accueil F/H - Hôtel Le Coucou

Le Responsable des Services d’Accueil est garant de la qualité de l’accueil et de l’expérience client tout au long du séjour. Il supervise et coordonne l’ensemble des services d’accueil de l’établissement, notamment la Réception, la Conciergerie et les équipes Voituriers-Bagagistes ainsi que, selon l’établissement, le Kids Club et les Majordomes.

Sous la responsabilité de la Direction Générale ou de la Direction d’Exploitation, il veille à garantir une expérience client fluide, personnalisée et irréprochable, tout en assurant la performance opérationnelle, managériale et financière de son département.

Management et organisation des équipes

• Encadrer, animer et accompagner les équipes des différents services d’accueil.
• Participer au recrutement, à l’intégration et à la fidélisation des collaborateurs.
• Organiser et animer les briefings quotidiens afin de garantir une bonne circulation de l’information et une parfaite coordination des équipes.
• Élaborer et suivre les plannings en veillant à l’adéquation des ressources avec l’activité de l’établissement.
• Définir les standards de service et veiller à leur bonne application.
• Identifier les besoins en formation et accompagner la montée en compétences des collaborateurs.
• Réaliser les évaluations des membres de ses équipes et assurer un suivi régulier de leur performance.
• Encourager le travail d’équipe et favoriser une collaboration fluide entre les différents services.
• Être garant de la présentation, de l’attitude et de la posture professionnelle des collaborateurs.
• Prévenir et gérer les éventuelles situations conflictuelles au sein des équipes.
• Incarner les valeurs de Maisons Pariente et veiller à leur transmission auprès des collaborateurs.

Expérience client et excellence opérationnelle

• Garantir la qualité de l’accueil et le bon déroulement du parcours client avant, pendant et après le séjour.
• Veiller à offrir un service personnalisé, attentif et conforme aux standards de l’hôtellerie de luxe.
• Superviser les arrivées et départs, notamment ceux des clients VIP et réguliers.
• Assurer une présence régulière auprès de la clientèle et veiller à un haut niveau de qualité relationnelle.
• Anticiper les attentes et besoins des clients grâce à une bonne connaissance de leurs habitudes et préférences.
• Superviser la gestion des demandes particulières et assurer leur bonne coordination avec les différents services concernés.
• Prendre en charge les réclamations sensibles ou complexes et mettre en place les actions correctives nécessaires.
• Analyser les retours et commentaires clients afin d’identifier les axes d’amélioration et renforcer leur fidélisation.
• Garantir la qualité des recommandations et des prestations proposées par les équipes de Conciergerie.
• Veiller, selon l’établissement, à la qualité des prestations du Kids Club et du service Majordome.
• Assurer une excellente coordination entre les services d’accueil et les autres départements de l’hôtel : Housekeeping, Restauration, Spa, Technique et Direction.

Gestion et performance

• Assurer le suivi administratif et opérationnel de son département.
• Respecter et faire respecter les procédures internes ainsi que les standards de qualité de l’établissement.
• Garantir la bonne gestion des caisses, de la facturation, des encaissements et des débours.
• Participer à l’élaboration et au suivi du budget de son département.
• Suivre et maîtriser les coûts, notamment les coûts de personnel, en fonction de l’activité.
• Analyser régulièrement les résultats et les indicateurs de performance de son département et mettre en place les actions correctives nécessaires.
• Développer les ventes additionnelles et sensibiliser les équipes aux opportunités d’upselling.
• Superviser le suivi administratif attendu : plannings, inventaires, évaluations, reportings et communications internes.
• Être force de proposition dans l’amélioration des procédures, de l’organisation et de l’expérience client.
• Participer aux réunions opérationnelles et stratégiques de l’établissement.

Communication et représentation

• Garantir la qualité de l’intégration des nouveaux collaborateurs au sein des services d’accueil.
• Assurer une communication fluide et efficace entre les différents services placés sous sa responsabilité.
• Maintenir une communication étroite avec la Direction et l’ensemble des départements opérationnels.
• Développer et entretenir des relations de qualité avec les partenaires et prestataires extérieurs.
• Représenter l’établissement auprès de la clientèle et des partenaires.
• Être ambassadeur de l’établissement et du groupe Maisons Pariente, tant au sein de l’hôtel que dans le cadre de représentations ou d’événements extérieurs.
• Assurer une veille régulière sur les nouvelles tendances et pratiques dans le secteur de l’hôtellerie de luxe afin de contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client.

Cette liste n’est ni exhaustive ni limitat...