Responsable de l'équipe service clients (H/F)

Responsable de l'équipe service clients assure la supervision d'une équipe dédiée, intervenant sur un périmètre défini de sites clients. Il/elle se concentre sur l'excellence opérationnelle, l'amélioration continue et la bonne exécution des activités de service au quotidien.

Vos missions

En réponse aux demandes clients, dans le respect des engagements contractuels et des règles QHSE :

• Piloter le cycle de vie complet des ordres de travail dans les outils dédiés, en garantissant leur gestion active (assignation, progression des statuts, suivi des retards).
• Superviser la coordination des fournisseurs : obtention des devis, création des demandes d'achat, organisation des interventions à distance ou sur site.
• S'assurer que toutes les prestations hors contrat sont correctement enregistrées et facturées ; valider les pratiques de l'équipe concernant le temps passé et les pièces pour garantir la fiabilité financière.
• Représenter PerkinElmer sur les sites assignés : participer aux réunions opérationnelles, gérer les escalades et comprendre les exigences clients.
• Suivre les tableaux de bord KPI des sites et identifier proactivement les écarts ; communiquer les mises à jour opérationnelles lors des revues d'activité.
• Fournir des analyses et des données pour soutenir la collecte des besoins clients.
• Identifier les écarts opérationnels et piloter des initiatives d'amélioration continue.
• Standardiser les pratiques de travail sur les sites concernés.
• Promouvoir la qualité des données « Right-First-Time » et assurer l'hygiène des données de référence (clients, équipements, contrats) dans les outils (ServiceMax / SAP).
• Garantir la compréhension et l'application des bonnes pratiques documentaires (GDP) et des règles QHSE.
• Gérer et optimiser la boîte mail de l'équipe et les processus de tri, en définissant et appliquant des SLA de réponse.

Latitude d'actions

• Supervision complète des activités Customer Operations sur les sites assignés.
• Autorité pour proposer, mettre en œuvre et imposer des améliorations opérationnelles et des standards de travail.
• Responsabilité finale concernant le respect des standards QHSE, des GDP et de la qualité des données administratives.
• Garantie que les services respectent les objectifs de qualité, de coût et de délai définis contractuellement.
• Interface opérationnelle entre l'équipe Customer Operations, le client et le management de PerkinElmer.
• Réaliser des entretiens individuels réguliers afin de lever les obstacles, fournir un feedback constructif et accompagner le développement professionnel.

Profil recherché

• Expérience en gestion et animation d'équipe, en coordination d'activités ainsi qu'en amélioration continue.
• Maîtrise avancée des systèmes ERP / gestion de service (ServiceMax et SAP/ECC indispensables).
• Bonne maîtrise de la suite MS Office, en particulier Excel.
• Anglais professionnel (lu, écrit, parlé)
• Expérience solide en gestion opérationnelle, administration des ventes ou planification, avec management d'équipe dans un environnement ERP.
• Bac+2 à Bac+3 en gestion administrative, opérationnelle ou commerciale, ou expérience équivalente.
• Excellentes compétences relationnelles pour gérer les attentes des clients et animer des revues opérationnelles.
• Expérience démontrée dans l'identification d'inefficiences, le déploiement d'initiatives Lean/CI et la standardisation multisites.
• Connaissance des environnements GxP fortement appréciée.
• Approche rigoureuse de la qualité des données et expérience dans le pilotage des équipes sur les standards « Right-First-Time ».