Gestionnaire de liaison clientèle - ordonnancement (H/F)

Envie de participer à un service public de première nécessité avec des enjeux écologiques et sanitaires forts ? Envie de missions variées et d'un quotidien toujours différent ?

Au cœur du Grand Paris, l'Etablissement public territorial Est Ensemble regroupe 9 villes de Seine-Saint-Denis et plus de 410 000 habitants. Forte de 1300 agent.e.s, Est Ensemble a créé une Régie publique de l'eau et de l'assainissement, sous la forme d'un établissement public industriel et commercial.

La Régie distribue annuellement plus de 25 Mm3 d'eau potable à plus de 45 000 abonnés et assure la collecte des eaux usées et des eaux pluviales ainsi que la gestion patrimoniale des réseaux d'eau potable et d'assainissement.

Missions principales

Sous l'autorité de la cheffe du service relation usager, le gestionnaire de liaison clientèle et ordonnancement assure l'interface opérationnelle entre les usagers, le service relation usager (SRU), les équipes d'exploitation et le service ordonnancement

Il veille à la bonne programmation des interventions, à la qualité des informations échangées entre les services, à la traçabilité des interventions dans les outils métiers et à la satisfaction des usagers

1. Participer à l'ordonnancement des interventions clientèle

Réceptionner et qualifier les demandes nécessitant une intervention terrain

Vérifier la complétude des informations transmises par le SRU

Planifier les interventions en lien avec le service ordonnancement et les responsables d'exploitation

Ajuster les plannings selon les urgences et contraintes opérationnelles

Assurer le suivi des interventions jusqu'à leur clôture et veiller au respect des délais

1. Garantir la bonne circulation de l'information entre les services

Faire le lien quotidien entre le SRU, les équipes terrain et le service ordonnancement

Mettre à jour le tableau de suivi des demandes AEP

Assurer le rôle de référent opérationnel du canal Teams SRU/Ordonnancement

Centraliser et transmettre les informations utiles

Identifier les dysfonctionnements et faciliter la résolution des situations complexes ou urgentes

Participer aux réunions de coordination

1. Assurer la qualité et la traçabilité des interventions dans Waterp

Vérifier la bonne création des demandes d'intervention

Contrôler la complétude des comptes-rendus et l'intégration des rapports dans le système d'information

Relancer les équipes en cas de données manquantes ou incomplètes

Garantir la fiabilité des informations transmises

Produire des tableaux de suivi et indicateurs de performance

1. Gérer les appels techniques et les situations d'urgence

Assurer la réception des appels techniques entrants l'après-midi (13h30 - 17h)

Qualifier le niveau d'urgence des demandes

Mobiliser les équipes compétentes selon les procédures en vigueur

Informer les usagers des suites données à leur demande

Assurer le suivi des situations sensibles jusqu'à leur résolution

1. Réaliser le suivi post-intervention et mesurer la satisfaction usager

Contacter les usagers après certaines interventions

Vérifier la bonne résolution du problème et recueillir leur niveau de satisfaction

Identifier les dysfonctionnements ou réclamations persistantes

Alimenter la démarche qualité et les indicateurs de satisfaction

Contribuer à la mise en œuvre du programme Service Public +

1. Participer à l'amélioration continue de la qualité de service

Identifier les causes de réitération ou de réclamation

Proposer des actions d'amélioration des processus

Participer aux projets d'évolution des outils métiers et des procédures

Contribuer à l'amélioration des parcours usagers

Activités complémentaires

Appui au SRU lors des pics d'activité

Participation aux cellules de crise ou de gestion des incidents majeurs

Contribution à la production des reportings de la Direction de la Relation Usager et de la Qualité de Service