Chef de réception (H/F)

Missions principales

Le/La Chef(fe) de Réception garantit une qualité de service irréprochable, conforme aux standards d'un établissement 4 étoiles. Il/Elle veille au respect strict des normes, procédures et bonnes pratiques de la réception, et pilote la mise en place d'outils et de méthodes visant à améliorer de façon continue l'expérience client.

1. Excellence du service et qualité client

• Assurer un accueil chaleureux, personnalisé et conforme aux standards Best Western Signature Collection.

• Garantir une prise en charge fluide et professionnelle du client du check-in au check-out.

• Contrôler régulièrement la qualité de service délivrée par l'équipe et mettre en place des actions correctives.

• Piloter la collecte des feedbacks clients (Guest Relations, reviews en ligne, questionnaires internes).

• Mettre en œuvre des actions pour augmenter la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.

1. Respect des normes, standards et procédures

• Veiller au respect des normes d'accueil, de sécurité, d'hygiène et de confidentialité.

• Rédiger, mettre à jour et faire appliquer les procédures opérationnelles (SOP).

• Assurer la bonne utilisation des outils PMS et logiciels internes selon les standards établis.

• Garantir la conformité administrative (fiches de police, données personnelles, facturation, archives).

• Former l'équipe aux procédures internes et vérifier leur application quotidienne.

1. Management et montée en compétences de l'équipe

• Encadrer, animer et motiver l'équipe de réception dans un esprit de service et d'excellence.

• Élaborer les plannings, gérer les absences et optimiser l'organisation du service.

• Assurer l'intégration et la formation continue des collaborateurs.

• Réaliser des briefings quotidiens et des audits qualité réguliers.

• Développer les compétences de l'équipe via des formations internes et externes.

1. Gestion opérationnelle et administrative

• Superviser la gestion des réservations et optimiser le taux d'occupation.

• Garantir la maîtrise des encaissements, facturations et clôtures journalières.

• S'assurer de la fiabilité des données PMS et de la tenue rigoureuse des dossiers clients.

• Coordonner les actions avec les services housekeeping, maintenance et restauration.

• Analyser les indicateurs clés (RevPAR, taux de satisfaction, remontées terrain).

1. Développement, optimisation et amélioration continue

• Mettre en place ou optimiser des procédures pour améliorer la fluidité du parcours client.

• Participer à la stratégie tarifaire et commerciale de l'établissement.

• Suivre et exploiter les tableaux de bord et KPI pour piloter le service.

• Proposer des leviers pour améliorer l'expérience client, la performance et la conformité.