Conseiller clientèle des particuliers en banque et assurance

Le secteur de la bancassurance et ses spécificités Selon l’Argus de l’assurance : « La bancassurance se porte bien ! Dans l’ensemble, le chiffre d’affaires des acteurs figurant dans notre classement a progressé de 5,6 % entre 2017 et 2018. » Les enjeux du secteur Bancassurance : Diminuer le coût de la fraude qui s’élève à plusieurs milliards d’euros (2,5 milliards d’euros en 2016 selon l’agence pour la lutte contre la fraude à l’assurance), se rapprocher de clients qui sont moins enclins à venir en agence, et humaniser aussi une relation client qui se digitalise de plus en plus. « Ce qui est essentiel dans notre modèle de bancassurance, c’est la synergie entre la banque et l’assurance. Le climat de confiance et de loyauté établi avec le conseiller en agence permet d’étendre les gammes et les produits. Nous ne vendons pas des produits bancaires ou d’assurances, mais des solutions financières globales, qui sécurisent les projets, les personnes et les biens », résume Frédéric Thomas, le patron de Crédit Agricole Assurances. Le futur des banques et des assurances * L’utilisation des objets connectés (tablettes, smartphones…), la digitalisation des activités et le marketing prédictif permettent d’adapter l’offre à des demandes de plus en plus spécifiques et à des moments opportuns. * La gestion de risques amplifiés tels que la cybersécurité et la lutte contre la fraude qui doivent prendre en compte la multiplicité des objets connectés (tablettes, smartphones…). * L’émergence des auto entrepreneurs qui impose de gagner en souplesse. * Des offres de plus en plus personnalisées qui impliquent une individualisation des services et des contrats. * La transformation digitale se poursuit dans le secteur bancaire pour répondre à des besoins croissants de simplicité, de flexibilité, d’instantanéité et d’optimisation des coûts. * Les évolutions digitales les plus importantes attendues pour l'avenir : o Dématérialisation croissante ; o Améliorer l’expérience client ; o Apparition des néo-banques et des fintechs ; o Le concept de «Bank as a service» (BaaS) et « open banking » efficace en matière de fidélisation et favorisé par l’evolution du cadre réglementaire. Selon l’étude de 2019 de l’Observatoire des métiers de la banque et une étude GMC Software par Next Content de Juin 2017 : * 8 grandes tendances vont considérablement impacter le secteur bancaire d’ici 2025 : Le digital, la block Chain, l’intelligence artificielle, l’automatisation des processus, les changements réglementaires, les nouvelles attentes des collaborateurs, les transformations des modes de travail et de consommation. * Peu de métiers vont disparaitre, la plupart vont se transformer, avec un renforcement de la spécialisation pour répondre aux nouvelles exigences du secteur qui demande une montée en compétences généralisée o Les compétences comportementales vont devenir particulièrement importantes pour renforcer l’employabilité des collaborateurs et fluidifier la mobilité. 8 compétences seront particulièrement nécessaires : s’adapter au changement, apprendre à apprendre, travailler de façon communautaire, communiquer/avoir de l’impact, s’orienter vers le client, résoudre les problèmes et développer ses compétences… o Une excellente maîtrise des compétences techniques restera un prérequis nécessaire à l’exercice des professions bancaires. o La relation client est au cœur du business du secteur des bancassurances. Les personnes de la génération Y qui ont répondu à l’étude de l’institut Opinion Way de 2017 conseillent aux banques et assureurs de s’inspirer d’Amazon, Apple et Free pour briser les codes et devenir des « game changers ». o La prise en compte des réglementations européennes (RGPD, E-Privacy, loi Hamon, mise en conformité Solvabilité 2, directive sur la distribution d’assurance et article 21 limitant le recours au profilage, entre autres) ainsi que les nombreux comparateurs qui se multiplient sur la toile. o Fournir une expérience client positive grâce à l’expertise et au selfcare. Les spécificités du métier de Conseiller(ère) clientèle des particuliers en banque et assurance Le développement du numérique, l’évolution des besoins clients, l’importance des risques opérationnels et le nombre et la fréquence des évolutions réglementaires incitent les établissements bancaires et assurantiels à repenser le rôle et les compétences du ou de la Conseiller(ère) clientèle des particuliers en banque et assurance, en contact direct avec ces changements. Les clients particuliers s’adressent ainsi à eux (ou elles) désormais pour des demandes bancaires et assurantielles personnalisées, de plus en plus complexes et engageantes et sont redirigés vers les automates et internet pour les opérations standards et sans complexité. La valeur ajoutée du ou de la Conseiller(ère) clientèle des particuliers en banque et assurance tient dorénavant davantage dans la prise en charge du « complexe ». On entend par complexe ce qui englobe plusieurs éléments différents et imbriqués. Le rôle du, de la Conseiller(ère) clientèle des particuliers en banque et assurance consiste à identifier le meilleur compromis pour son client et l’établissement qu’il représente en tenant compte du contexte réglementaire omniprésent et de la dimension risque de son activité. La certification Conseiller(ère) clientèle des particuliers en banque et assurance de l'IPAC intègre les capacités professionnelles nécessaires à la prise en charge de la complexité pour recueillir des informations, analyser, élaborer des conjectures, apprécier les bénéfices et les risques, déterminer le meilleur chemin pour atteindre un but. Elle propose un renforcement des compétences règlementaires, juridiques et fiscales. En effet avec les sanctions pénales attachées au non-respect de la réglementation du secteur de la banque et de l’assurance, la conformité devient une activité à part entière pour le ou la Conseiller(ère) clientèle des particuliers en banque et assurance, sollicitant leur vigilance dans les différentes missions quotidiennes qui leur sont confiées. Ces évolutions n’abolissent pas l’importance de la technique. Cette compétence technique représente à elle seule 50% des compétences visées dans le référentiel de certification proposé par l’IPAC. La technique prend sa valeur dans la relation ; un savoir prend son sens dans un usage approprié qui répond aux besoins de la clientèle. Dans l’autre sens, la gestion de la relation implique des opérations d’analyse et de raisonnement (décryptage des situations, négociations et construction d’accords) mobilisées par la résolution de problèmes techniques. C’est par la pertinence de l’utilisation d’un savoir dans la relation que se reconnaît de plus en plus l’expertise. Par ailleurs, le développement des comparateurs de prix et des sites communautaires offrent la possibilité aux clients d’être mieux informés sur la concurrence, renforçant leur pouvoir de négociation. Ces clients dits « mobiles », sont plus autonomes car ils se réfèrent aux conseils de leurs pairs via les réseaux sociaux. Enfin, ils sont dits de plus en plus zappeurs et infidèles, notamment parmi la génération Y et celles à venir. Ainsi, les problématiques de fidélisation et de satisfaction des clients sont plus développées dans le nouveau cursus car elles sont au cœur des stratégies des établissements bancaires et assurantiels d’aujourd’hui. La disparition des activités de nature administrative s’accélèrent avec le self care. Les outils numériques sont devenus le support d’un transfert des tâches au client. Ce mouvement amorcé dans le domaine de la gestion des contrats s’étend aujourd’hui au domaine de la souscription de produits et services bancaires et assurantiels standards et sans complexité. La certification de l'IPAC positionne le client particulier au cœur des stratégies élaborées et déployées spécifiquement pour ce segment de clientèle. Le conseil formulé par le ou la Conseiller(ère) clientèle des particuliers en banque et assurance auprès de sa clientèle est un véritable élément de différenciation.