Chargé de clientèle et fidélisation

Appréhender l’environnement et les orientations stratégiques de l’entreprise en s’informant sur son positionnement, sa réglementation, en acquérant une connaissance approfondie de ses produits ou de ses services, de leurs caractéristiques et de leur valeur ajoutée, afin de maitriser l’offre commerciale

Mobiliser les fondamentaux de la relation commerciale en appliquant des méthodes d’accueil, de découverte du client, en maitrisant les calculs commerciaux ainsi que les spécificités des documents tels que le devis, le contrat, le bon de commande, la facture, la proforma, les CGV, etc., de façon à professionnaliser les futures interactions commerciales

Assurer le suivi commercial du portefeuille clients préalablement segmenté pour optimiser la gestion des relations et fidéliser sa clientèle en maintenant un contact physique, téléphonique ou digital régulier, en instaurant des revues de comptes périodiques de façon, soit à détecter les signaux faibles pour mettre en place des actions correctives simples ; soit à recueillir les besoins et opportunités pour proposer un conseil personnalisé et une nouvelle offre adaptée

Communiquer avec clarté aussi bien à l’écrit qu’à l’oral en soignant sa maitrise de l’orthographe et de la syntaxe, en enrichissant son vocabulaire afin de garantir des échanges fluides et qualitatifs avec la clientèle

Adapter son approche commerciale, sa posture et ses éléments de langage dans le cadre d’interactions avec la clientèle afin de personnaliser la relation, de créer un sentiment d’écoute, d’inclusivité, de conseil et de confiance dans le but de mieux positionner la gamme de produits ou de services en s’appropriant les argumentaires de vente et directives fournis par la direction commerciale

Proposer au client des avantages, promotions ou ventes additionnelles afin créer un lien de confiance, de le sécuriser et de le fidéliser en identifiant les solutions personnalisées à ses besoins et à sa situation, tout en respectant les modalités/critères d’éligibilité de l’entreprise

Identifier les clients en tenant compte de leurs difficultés, de leur diversité (situation de handicap, fracture numérique, phobie administrative, etc.) et de leur complexité afin, d’une part, d’assurer un accompagnement inclusif et personnalisé en fonction de leurs besoins spécifiques afin d’atteindre ses objectifs qualitatifs et quantitatifs ; et afin, d’autre part, de transférer à la hiérarchie les clients réputés plus difficiles ou à risque

Contribuer à la mise en place ou à l’actualisation du système d’information commerciale en recherchant, complétant et mettant à jour les données clients, afin de garantir un portefeuille conforme, structuré et respectueux des exigences du RGPD et des principes de responsabilité sociétale, notamment en matière de protection des données et d’éthique numérique

Gérer efficacement ses priorités en utilisant des outils de planification, de suivi administratif et des solutions d’intelligence artificielle adaptées, afin d’assurer la hiérarchisation des missions et la gestion des dossiers dans un délai raisonnable, tout en garantissant un suivi de qualité qui favorise la fidélisation des clients

Mobiliser astucieusement les logiciels de la suite bureautique et du travail collaboratif et/ou à distance en maitrisant les logiciels de traitement de texte et de présentation, l’IA, les tableurs, les outils de gestion et stockage des documents ainsi que les applications de communication collaborative afin d’optimiser sa productivité et d'assurer une satisfaction client optimale

Renseigner et mettre à jour les tableaux de reporting relatifs aux actions de développement de la clientèle en utilisant les données disponibles afin de fournir des informations précises permettant à la direction de suivre l’activité commerciale de l’entreprise

Participer à la mesure de la satisfaction avec des outils de collecte et éventuellement d’IA afin d’identifier et d’appréhender le ressenti client par rapport aux services proposés, d’adapter sa posture, son discours, de mettre en place des actions

Participer à l’amélioration continue en analysant les réclamations client, en partageant les retours d’expérience avec l’équipe, en proposant des exemples de résolution des aléas et en proposant à la direction des actions correctives et des axes d'amélioration