Technicien support de mobilité (H/F)

ALESCO recherche pour l'un de ses clients un technicien support de mobilité.

Missions

Support & résolution d'incidents

Prendre en charge les tickets MyIT escaladés par le niveau 1 (incidents et demandes complexes)

Diagnostiquer les pannes matérielles et logicielles sur les terminaux mobiles et portables

Résoudre les incidents liés :

à la messagerie mobile (Exchange, O365, etc.)

aux VPN, accès distants et authentification

aux applications métier mobiles

aux connexions Wi-Fi / 4G/5G / hotspots

Escalader au niveau 3 / éditeurs lorsque nécessaire, en assurant le suivi

Si sollication par le service VIP, sans ticket, créer le ticket au besoin

Gestion du parc et des configurations

Préparer, configurer et déployer les équipements de mobilité (PC, smartphones, tablettes)

Gérer les profils utilisateurs, les droits d'accès et les configurations standard (GPO, profils MDM)

Assurer le maintien à jour des OS et applications (patchs, mises à jour de sécurité). Travailler avec la QOS et contacter les utilisateurs selon besoin.

Participer à la gestion de flotte via les outils MDM/EMM (Intune, Workspace ONE, MobileIron, etc.)

Définir en collaboration avec le client, les catalogues de matériels mobilité.

Contribuer à la creation de tous les tableaux de bords necessaire au bon pilotage de cette activité

Support aux projets & amélioration continue

Contribuer aux projets de déploiement ou de migration (changement de flotte, nouvelle solution MDM, etc.)

Proposer des améliorations de procédures, scripts, automatisations

Participer à la rédaction et la mise à jour des documentations techniques et modes opératoires

Contribuer à la base de connaissance pour le niveau 1

Appouver toute procedure, documentation en lien avec une application visant à être utilisée sur une solution de mobilité (B2R, PEC)

Participation ponctuelle au CAB

Relation utilisateur

Assister les utilisateurs à distance (téléphone, outils de prise en main) et sur site si nécessaire

Expliquer les solutions de manière claire et pédagogique

Respecter les engagements de service (SLA) et la qualité de la relation client interne

Une expérience significative d'au moins 5 ans sur un poste de technicien de support mobilité.

Compétences techniques:

Maîtrise environnement Windows (10/11) et notions macOS souhaitées

Connaissances Android / iOS (paramétrage, sécurité, messagerie)

Connaissance d'au moins un outil MDM/EMM (Intune, Workspace ONE, MobileIron, etc.)

Notions réseaux : TCP/IP, VPN, Wi-Fi, proxy, DNS, authentification (AD, AAD)

Outils ITSM / ticketing (ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, etc.)

Bon niveau sur les outils Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, etc.)

Compétences comportementales :

Sens du service et de la satisfaction utilisateur

Rigueur, organisation, autonomie

Capacité d'analyse et de diagnostic

Qualités de communication orale et écrite

Esprit d'équipe, partage de connaissances

Livrables :

Tickets d'incidents renseignés, qualifiés et clôturés dans l'outil ITSM.

Comptes rendus d'intervention clairs et synthétiques.

Création ou mise à jour des procédures de support. (Ou au moins remontée de l'info aux knowledge managers ?)(OC1.1)

Rapports de suivi des incidents récurrents et propositions d'amélioration.

Niveau C1 attendu.