Responsable Tour de Contrôle IT - Digital Workplace (F/H) (H/F)

Responsable Tour de Contrôle IT - Digital Workplace (F/H) - Vélizy-Villacoublay

Dans le cadre d'un contrat d'infogérance sur un périmètre Digital Workplace, Experis renforce son dispositif de pilotage opérationnel et recrute un Responsable Tour de Contrôle IT (F/H).

Vous travaillez en collaboration directe avec l'Operations Manager pour assurer la maîtrise des engagements contractuels et la performance globale du service.

Vous encadrez un Incident/Problem Manager et un Knowledge Manager et contribuez à structurer et industrialiser les pratiques ITIL dans un environnement exigeant et orienté utilisateur final.

Vos missions

Pilotage de la tour de contrôle

• Assurer la supervision en temps réel des opérations IT Digital Workplace (incidents, alertes, backlog)
• Garantir le respect des SLA et la qualité de service rendue aux utilisateurs
• Produire et analyser les indicateurs de performance (KPI, reporting, comités de pilotage)
• Être le point d'escalade en cas d'incidents majeurs

Gestion des processus ITIL

• Piloter les processus Incident Management et Problem Management
• Organiser et animer les cellules de crise (P1/P2)
• Identifier les causes racines et mettre en œuvre les plans d'actions associés
• Assurer la maturité et l'application des pratiques ITIL

Knowledge Management

• Définir et structurer la stratégie de gestion des connaissances
• Capitaliser les solutions et améliorer la base de connaissance
• Développer l'autonomie des équipes support via la diffusion des bonnes pratiques

Management et coordination

• Encadrer un Incident/Problem Manager et un Knowledge Manager
• Animer les comités opérationnels et comités de pilotage
• Coordonner les équipes support (N1/N2/N3), techniques et métiers
• Interagir avec les parties prenantes internes et clients

Amélioration continue

• Piloter les initiatives d'amélioration de la qualité de service
• Réduire les incidents récurrents et optimiser les processus
• Contribuer à l'industrialisation des pratiques et à la transformation des services

Technical skills

Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Knowledge Management)

Expérience confirmée en environnement infogérance / production IT / run

Solide expérience en gestion des incidents majeurs et cellules de crise

Connaissance des environnements Digital Workplace (poste de travail, support utilisateurs, M365.)

Outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, Remedy.)

Mise en place de KPI, reporting et comitologie

Bonne compréhension des environnements techniques (infra, postes de travail, applicatif)

Soft skills

Leadership et capacité à fédérer des équipes transverses

Forte orientation service et satisfaction utilisateur

Capacité à gérer des situations critiques et à prendre des décisions

Esprit analytique et culture de la résolution de problèmes

Excellentes compétences en communication (opérationnelle et managériale)

Rigueur, organisation et sens des priorités

Rejoindre Experis, c'est occuper un rôle central au sein d'un dispositif stratégique, au cœur de la performance des services Digital Workplace et de l'expérience utilisateur.

Engagé·e en faveur de la diversité et de l'inclusion, Experis / ManpowerGroup France considère chaque candidature sans distinction.

https://experisfrance.fr/notre-parcours-de-recrutement/