Responsable support N1 (H/F) - CDI

Salaire: 55000

CONTEXTE

Dans le cadre du développement et de l'amélioration continue du support informatique, nous recherchons un Responsable Support N1 pour encadrer une équipe de 10 techniciens support. Véritable relais managérial et opérationnel, il assure le bon fonctionnement de l'activité, le respect des engagements de service et la satisfaction des utilisateurs.

Missions principales

MANAGEMENT D'ÉQUIPE

Encadrer, animer et accompagner une équipe de 10 techniciens support N1.

Organiser les plannings, rotations, congés et astreintes le cas échéant.

Réaliser les points individuels réguliers et les entretiens annuels.

Développer les compétences de l'équipe à travers le coaching et la formation.

Favoriser un environnement de travail collaboratif et orienté qualité de service.

PILOTAGE DE L'ACTIVITÉ SUPPORT

Superviser la gestion quotidienne des incidents et demandes utilisateurs.

Garantir le respect des SLA et KPI définis.

Assurer la répartition et le suivi des tickets.

Identifier les incidents récurrents et proposer des plans d'amélioration.

Veiller à la qualité des réponses apportées aux utilisateurs.

COORDINATION OPÉRATIONNELLE

Servir d'escalade fonctionnelle et organisationnelle pour les techniciens N1.

Collaborer avec les équipes N2, N3, Infrastructure, Réseau, Applicatif et Métiers.

Participer à la gestion des incidents majeurs.

Assurer une communication claire auprès des utilisateurs et des parties prenantes.

REPORTING ET AMÉLIORATION CONTINUE

Produire les indicateurs de performance du support.

Analyser les tendances et proposer des actions correctives.

Participer à l'amélioration des processus ITSM.

Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances et de la documentation.

COMPÉTENCES TECHNIQUES

INDISPENSABLES

Maîtrise des environnements Windows.

Gestion des outils de ticketing (ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, EasyVista, Ivanti, etc.).

Bonne compréhension des environnements Microsoft 365.

Notions réseau (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi).

Gestion des postes de travail et périphériques.

Connaissance des principes ITIL.

Profil recherché

Formation Bac+2 à Bac+5 en informatique.

Expérience significative en support informatique.

Première expérience réussie en management ou coordination d'équipe.

Expérience dans un environnement de centre de services ou support utilisateurs.