Responsable service client (H/F)

Nous recherchons un(e) responsable service client. Véritable point central entre la direction, les équipes commerciales et les autres services internes (travaux, ADV) vous assurez la coordination de l'ensemble du processus afin de garantir la satisfaction client et l'atteinte des objectifs.

Missions principales

1. Pilotage opérationnel du service

Encadrer, animer et accompagner l'équipe

Organiser la répartition des tâches

Prioriser les demandes selon criticité.

Superviser l'activité au quotidien (planning, absences, astreintes).

Accompagner le recouvrement clients

Assurer le rôle d'interface entre les différents services (commerce, travaux, production)

1. Qualité de service & satisfaction client

Veiller au respect des engagements de satisfaction client

Veiller à la cohérence du parcours client

Mettre en place des scripts de réponse, FAQ, guides de bonnes pratiques.

1. Gestion des cas complexes

Prendre en charge les dossiers sensibles (retards chantier, non-conformités, litiges facturation).

Arbitrer et coordonner les solutions avec les équipes internes (commerce, travaux, BE, SAV).

1. Amélioration continue & process

Détecter les irritants (ruptures, boucles d'e-mails, multi-intervenants).

Proposer et déployer des optimisations (templates, automatisations, workflows).

1. Animation & montée en compétence de l'équipe

Animer et motiver l'équipe au quotidien pour créer une dynamique positive

Former aux outils (CRM, ERP, solution de ticketing, GED).

Coaching en posture client, gestion de conflits, communication écrite.

Organiser des points d'équipe, partager les bonnes pratiques, co-construire les standards.

1. Reporting & pilotage des indicateurs

Produire les tableaux de bord hebdo/mensuels (KPI service).

Remonter les alertes (surcharge, backlogs, réclamations récurrentes).

Préparer les revues de performance et les plans d'amélioration.

Profil

Expérience confirmée en management commercial / service client de préférence dans le domaine industriel / BTP indispensable

Excellentes capacités de communication, de coordination et de leadership

Sens de l'organisation, rigueur et capacité à gérer les priorités

Apporteur de solutions

Culture du résultat

Bon niveau d'anglais