Responsable de service plateforme téléphonique (H/F)

Dédié aux professionnels de santé, notre plateforme Régionale médico-administrative (MDA) recrute.

Le ou la responsable de la plateforme téléphonique aura en charge d'une part un rôle de coordination et d'action dans la gestion du service et d'autre part d'assurer la gestion courante du plateau : pilotage de l'activité et de la performance opérationnelle, projet d'amélioration continue, animation du collectif.

Dans un cadre de travail agréable où l'entraide et la bienveillance sont mis à l'honneur, le ou la manager managera une équipe qui assure au quotidien :

L'accueil téléphonique de l'ensemble des Professionnels de la région Occitanie, soit plus de 50 000 praticiens

La prise en charge de diverses activités dans le domaine de la relation client ou de gestion administrative pour les professionnels de santé de l'Hérault

Vos missions principales

L'objectif prioritaire est d'assurer un taux de décroché conforme aux attendus de la CNAM (Caisse Nationale de l'Assurance Maladie), en respectant les standards de qualité de service. Il/elle a pour cela, sous sa responsabilité une équipe de superviseurs et de téléconseillers.

Il/elle travaillera également en étroite collaboration avec les services métiers du back office.

Compétences requises

• Méthodes de pilotage d'activité
• Techniques de formation et accompagnement
• Gestion de projet et conduite du changement
• Capacité à acquérir les connaissances règlementaires, techniques et relatives aux outils utilisés sur la plateforme
• Capacité à fédérer et faire adhérer les équipes autour des objectifs fixés : management par objectif, management à distance, cohésion managériale
• Maîtrise des outils et techniques de gestion de la relation client.
• Capacité à analyser les données et à mettre en place des plans d'actions
• Aisance avec les outils digitaux et les solutions de gestion des interactions clients.

Savoir être :

Leadership et capacité à motiver une équipe. Sens de l'écoute, du dialogue et du service. Rigueur, dynamisme, organisation et disponibilité. Réactivité et capacité à gérer les priorités. Force de proposition et esprit d'initiative. Qualités relationnelles et d'animation avérées. Esprit d'équipe. Autonomie, tout en sachant rendre des comptes à la hiérarchie. Esprit d'analyse et de synthèse. Capacité à s'adapter, notamment à l'environnement d'un service public et de la relation client.

Expérience significative requise en gestion de centre d'appels et/ou en management d'équipe. Connaissance des outils de gestion d'une plateforme (console).

CE QUE NOUS OFFRONS

• Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle
• Un cadre de travail agréable
• De nombreux avantages
• Une formation complète à nos outils et procédures dès votre intégration
• Des perspectives d'évolution professionnelle.
• Du lundi au vendredi ;
• Horaires flexibles pour adapter vos horaires à vos contraintes (arrivée entre 7h00 et 9h30 puis départ entre 15h30 et 18h30 ; plages fixes de 9h30 à 11h00 et de 14h00 à 15h30 sauf en cas de contraintes de service)

Date prise de poste : le 6 juillet