Responsable CRM F/H - Kereis

Rattaché(e) à la Responsable Marketing Digital & Expérience Client du Groupe, vous êtes le garant de la stratégie de Relation Client au sein du Groupe. Vous pilotez et portez les besoins métiers des différentes entités opérationnelles (Business Units), en parfaite adéquation avec les processus Go-To-Market (GTM), les workflows et les objectifs commerciaux de Kereis. Véritable passerelle, vous traduisez les exigences métiers structurées en architectures fonctionnelles et en déploiements opérationnels sur nos plateformes, en collaborant efficacement avec les équipes métiers et l'IT. Votre objectif est de maximiser la valeur business et l’expérience utilisateur, tout en garantissant la cohérence globale du système (outils, données, processus). Périmètre d'intervention Vous êtes le référent des exigences métiers qui servent de socle et de point de départ à la conception et au déploiement des solutions CRM pour les entités suivantes : - Kereis France / Ça assure / Kereis Formation / Assfi : Qualification du besoin. - Kereis Solutions / Kereis Expertises : Recommandations. Vos missions au quotidien Gestion des exigences métiers fondamentales (Core Business Requirements) - Pilotage des besoins métiers : Structurer, définir, aligner, documenter et faire évoluer les exigences métiers fondamentales, en s'appuyant sur une compréhension fine des dynamiques Go-To-Market, des résultats et des indicateurs de performance (KPIs) de chaque entité. - Ambassadeur de la valeur business : Maintenir une focalisation constante sur la productivité des utilisateurs finaux et l'efficacité des workflows. - Simplification et scalabilité : Se concentrer sur les besoins métiers prioritaires et structurants, en optimisant les processus pour les rendre simples et évolutifs. Pilotage stratégique et Gouvernance - Définition du cadre commun : Établir et faire évoluer les standards de gouvernance CRM, les méthodologies de travail et le macro-planning de déploiement pour l'ensemble du Groupe. - Garant de la valeur business : Arbitrer et prioriser les besoins transverses en fonction du ROI et de leur alignement avec la stratégie du Groupe. - Reporting de gestion : Assurer un suivi régulier de l'activité et des performances CRM auprès du Top Management afin de garantir la cohérence globale. Accompagnement des entités et Déploiement - Déploiement local : Accompagner l'appropriation de l'outil par les équipes locales et adapter les parcours clients aux spécificités des offres régionales ou sectorielles. - Valorisation de la Data : Aider les entités à monter en compétences sur la compréhension et l'exploitation de leurs données clients (segmentation et profil client idéal / ICP). Excellence opérationnelle et Animation - Standards de communication : Définir et diffuser les standards de communication (pression commerciale, chartes, conformité RGPD). - Partage des meilleures pratiques : Identifier les réussites locales (success stories), capitaliser sur les retours d'expérience et essaimer les cas d'usage éprouvés à l'échelle du Groupe. Reporting transverse et Animation de réseau - Responsabilité des KPIs : Piloter la définition des indicateurs clés de performance métiers (Core KPIs) pour chaque entité opérationnelle. - Reporting opérationnel et analytique : Permettre un suivi fluide en définissant des rapports standards et des tableaux de bord adaptés aux différents publics (utilisateurs de première ligne, managers et direction générale). - Culture Client : Diffuser la culture client au sein du Groupe en partageant les meilleures pratiques et les cas d'usage.De formation supérieure (Bac+5, École de Commerce ou Université), vous avez déjà démontré de solides compétences dans le pilotage de projets CRM, l’expression de besoins métiers et l’animation de réseaux de référents. Vous justifiez d'une expérience réussie de 5 ans minimum en Marketing Relationnel ou CRM, idéalement dans un environnement multi-entités, multi-marques ou B2B2C. Pour réussir dans ce rôle, vous devez avoir les qualités suivantes : Compétences techniques Expertise CRM & Data : Maîtrise des outils de gestion de la relation client (Salesforce, Dynamics ou équivalent) et de l'analyse de données (KPIs, segmentation). Vision Métier : Capacité à transformer un besoin "terrain" en standard marketing et en parcours clients fluides. Pilotage de projet : Aisance dans la définition de feuilles de route (planning de déploiement, gouvernance) et la formation des utilisateurs. Culture de la performance : Sensibilité aux tests (A/B testing), à l'optimisation des campagnes et au ROI. Qualités humaines (Soft Skills) - Excellente communication : Capacité à communiquer efficacement et avec un fort impact, aussi bien auprès des équipes opérationnelles que de la direction (communication ascendante et descendante). - Leadership d'influence : Vous savez fédérer et accompagner des entités aux besoins variés vers un cadre...