Responsable Centre de la Relation Clients F/H - Espacil

Dans le cadre de la création de notre Centre de Relations Clients, vous en pilotez sa mise en place et structuration puis assurez son développement et son fonctionnement au quotidien.

Rattaché(e) à la Directrice Générale Adjointe, vous garantissez un accueil téléphonique et physique performant, orienté satisfaction client, ainsi qu'une prise en charge efficace des sollicitations multicanaux de premier niveau.

Vos principales responsabilités :

Management d'équipe

• Manager l’équipe composée de salariés et de prestataires.

• Participer activement au recrutement et accompagner l'intégration des nouveaux arrivants.

• Développer les compétences via des actions de formation et un accompagnement de proximité.

• Animer les réunions d'équipe.

• Veiller au respect des règles internes et du cadre réglementaire.

Pilotage de l'activité

• Garantir l'atteinte des objectifs et suivre les indicateurs clés (taux de décroché, délais de réponse…).

• Planifier les effectifs (internes et externes) en fonction des flux d'appels et des contraintes opérationnelles.

• Superviser la gestion des demandes, réclamations et l'ensemble des tâches du CRC.

• Piloter la relation avec le prestataire externe.

• Collaborer avec les équipes IT pour faire évoluer les outils (téléphonie, GRC/CRM, logiciels métiers)

• Mettre en place et alimenter les tableaux de bord de suivi de la performance.

Conception & amélioration continue

• Concevoir, déployer et maintenir les scripts d'appels, supports d'argumentation et charte d'accueil commune.

• Structurer les processus opérationnels et garantir leur conformité avec les standards qualité.

• Identifier les problématiques clients et collaborer avec les services internes pour y apporter des réponses adaptées.

• Assurer le rôle de relais entre le CRC et les services internes.

Le poste est à pourvoir à Rennes en CDI dès que possible.

Pourquoi nous rejoindre ?

✨ Profitez d’un 13ᵉ mois et de primes attractives : vacances, objectifs, intéressement et participation,

✨ Bénéficiez de titres-restaurant de 10€ via la carte SWILE,

✨ Des locaux facilement accessibles en transports en commun (arrêt de métro les Gayeulles), avec prise en charge à 70% de vos transports en commun,

✨ De nombreux JNT (forfait cadre 208 jours) et la possibilité de télétravail pour un meilleur équilibre vie pro/vie perso,

✨ Un CSE actif qui prend soin de ses collaborateurs,

✨ Et enfin, une équipe dynamique et motivante, qui a hâte de vous accueillir !De formation Bac +5 en management, gestion des organisations, relation client ou immobilier, vous avez au minimum 5 ans d’expérience dans le management d’un Centre de Relations Clients idéalement dans le secteur du logement social.

Très à l’aise dans la conduite du changement et le déploiement de nouvelles organisations, vous maîtrisez parfaitement le pilotage de la relation client (KPIs, gestion des flux, amélioration continue) et vous appréciez de travailler en transversalité avec de multiples services internes.

Déroulement du processus de recrutement :

Toutes les candidatures seront lues avec attention. Si votre profil nous correspond :

• Un appel téléphonique de pré-qualification pour évaluer l’adéquation entre votre recherche et le poste,
• Un entretien RH pour apprendre à mieux vous connaître,
• Un entretien avec la Direction Générale axé sur la découverte de votre profil et le poste proposé,
• Une prise de références,
• La décision finale !

Si vous vous reconnaissez dans ce profil et que vous souhaitez rejoindre une organisation où votre travail a un véritable sens, envoyez-nous votre candidature au plus vite !

Engagé en faveur de l’égalité des chances et de la diversité, nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Nos avantages :

• Un 13ᵉ mois et des primes attractives
• Des titres-restaurant de 10€ via la carte SWILE
• Des locaux facilement accessibles en transports en commun
• Une prise en charge à 70% de vos frais de transport
• De nombreux RTT
• Du télétravail