Responsable Call Center (H/F)

Résumé du poste

Alliance Automotive Group France recrute un Responsable Call Center (CDI) pour l'agence LE HELLO - LE MANS. Le poste supervise un call center dédié aux clients professionnels et assure l'animation et le management de l'équipe.

Vous assurez la qualité de service, coordonnez les recrutements, la planification et le pilotage des performances ainsi que le reporting auprès de la direction régionale, afin d'atteindre les objectifs commerciaux et la satisfaction client.

Qualifications

Expérience en management d'équipe Call Center.

Connaissance des produits et services de l'entreprise.

Capacité à analyser les indicateurs de performance et à proposer des actions correctives.

Responsabilités

Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.

Accompagner le développement de leurs compétences.

Assurer la gestion administrative (absences, formation.)

Planifier les ressources de l'équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d'appels, optimiser les conditions de travail.

Réaliser l'animation quotidienne du call center

Garant de l'évolution du chiffre d'affaires et des efforts VCC (nombre d'appels, QOS, Panier moyen, nombre d'appels.)

Doit suivre et animer les objectifs collectifs et individuels

Responsable et garant de la réalisation des objectifs

Responsable et garant de l'animation des challenges

Organiser et superviser le travail de l'équipe

Faire appliquer les process spécifiques définis et outils à utiliser défini par la société

Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs

Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction

Suivre les indicateurs de performance : chiffre d'affaires, respect des process.

Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation.

Analyser les résultats de l'activité du call center et met en place les actions correctrices

Informer régulièrement le Directeur de Secteur et le Directeur Commercial de Région des performances du Call Center et des problématiques clients.