Pilote Centre de Relation Clients B2C - Freelance (H/F)

Vous aurez notamment pour missions :

• Piloter l'activité opérationnelle et suivre les KPI du CRC.
• Analyser les volumes, les incidents et les irritants clients.
• Coordonner le prestataire de relation clients et les équipes internes.
• Assurer le suivi des tickets, escalades et plans d'action.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus et outils.
• Identifier et mettre en oeuvre des leviers d'optimisation des coûts.

Profil Idéal :

• Expérience confirmée en pilotage de Centre de Relation Clients B2C.
• Maîtrise des KPI, du reporting et de l'analyse de données.
• Expérience de la gestion d'incidents et de l'amélioration continue.
• Aisance en coordination transverse avec des équipes et prestataires.
• Bonne maîtrise d'Excel, PowerPoint, Microsoft 365 ; CRM, outils de ticketing et Power BI appréciés.