Incident & Knowledge Manager - Paris 15eme (F/H) (H/F)

Incident & Knowledge Manager - Paris 15eme (F/H) - Paris

Contexte

Dans le secteur des médias/audiovisuel, Experis recrute un(e) Incident & Knowledge Manager afin de piloter la gestion des incidents et structurer la base de connaissances sur un environnement à forte visibilité et exigences de qualité de service.

Vos missions

Incident Management (50%)

• Définir, maintenir et faire appliquer le processus de gestion des incidents
• Superviser les workflows des tickets (qualification, affectation, résolution, clôture)
• Garantir la qualité de qualification, le respect des SLA et le suivi des escalades
• Réduire les effets de ping-pong et les doublons entre équipes
• Analyser les dérives (backlog, vieillissement, non-respect des délais) et piloter les actions correctives
• Identifier les incidents récurrents et contribuer au Problem Management

Knowledge Management (50%)

• Structurer, maintenir et faire évoluer la base de connaissances (KB)
• Garantir la qualité, la complétude et l'actualisation des articles
• Identifier les besoins de création/amélioration à partir des incidents et retours terrain
• Promouvoir l'usage de la KB auprès des équipes support et techniques
• Participer à l'automatisation et à l'industrialisation des solutions récurrentes

Reporting & amélioration continue

• Produire et analyser les reportings (tendances, volumétrie, causes racines)
• Proposer des plans d'amélioration continue (processus, réduction des volumes, amélioration du taux de résolution au premier contact)

Technical skills

• Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Knowledge Management)
• Expérience en gestion d'outils ITSM
• Capacité d'analyse de données et pilotage de KPI / SLA
• Connaissance des environnements de support IT et Service Desk
• Aisance avec les démarches d'amélioration continue et d'automatisation

Soft skills

• Rigueur et sens de l'organisation
• Esprit d'analyse et de synthèse
• Excellentes capacités de communication et de coordination
• Proactivité et orientation résultats
• Esprit collaboratif et sens du service

Rejoignez Experis et contribuez à l'optimisation des processus IT dans un environnement stimulant et exigeant.

Engagé·e en faveur de la diversité et de l'inclusion, Experis / ManpowerGroup France considère chaque candidature sans distinction.

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