Incident et Change Manager - Lille - Freelance (H/F)

CONTEXTE

Mission d'animation du Process Manager dans un contexte de gestion des incidents et des changements sur une plateforme digitale.

MISSIONS

Identifier, enregistrer, documenter et classifier tous les incidents critiques rencontrés (initier sous 48h les post-mortem, pilotage des parties prenantes, suivi des actions).

Garantir la résolution des incidents en conformité avec les engagements de SLA/OLA.

Piloter l'Incident Management :

Coordonner les incidents majeurs et assurer leur résolution rapide.

Faciliter la collaboration entre équipes et la communication aux parties prenantes.

Piloter les post-mortems et les plans d'actions associés.

Assurer la qualité du backlog d'incidents et la production des indicateurs de suivi.

Identifier les problématiques récurrentes et contribuer à leur éradication.

Garant du Change Management :

Qualifier, planifier, coordonner et sécuriser les changements.

Participer aux CAB / ECAB et maintenir le calendrier des changements.

Suivre les implémentations, les PIR et les actions d'amélioration continue.

Garantir la qualité des RFC et des données associées.

KPIS

MTTA / MTTR P1 (vue utilisateurs)

MTTE / MTTI P1 (vue interne)

Volume et ancienneté du backlog d'incidents

Taux de complétion des post-mortems

Réduction des incidents, réouvertures et transferts multiples

Taux de Standard Changes

Taux d'Emergency Changes

Change Failure Rate

Respect des délais de préavis

Taux de rejet en CAB

COMPÉTENCES TECHNIQUES

Incident et Change Management - Confirmé

Leadership - Confirmé

Communication claire - Confirmé

Gestion du stress et organisation - Confirmé

COMPÉTENCES LINGUISTIQUES

Anglais professionnel (impératif)

SOFTSKILLS ATTENDUS

Leadership opérationnel et capacité de coordination transverse

Communication claire, synthétique et adaptée aux interlocuteurs

Gestion du stress et efficacité en situation de crise

Rigueur, sens de l'organisation et respect des processus

Esprit d'analyse, de priorisation et de prise de décision

Posture proactive orientée service et amélioration continue

1. Incident et Change Management - Confirmé
2. Leadership opérationnel et capacité de coordination transverse
3. Communication claire, synthétique et adaptée aux interlocuteurs
4. Gestion du stress et efficacité en situation de crise
5. Rigueur, sens de l'organisation et respect des processus
6. Esprit d'analyse, de priorisation et de prise de décision
7. Posture proactive orientée service et amélioration continue
8. Anglais Professionnel (Impératif)