CUSTOMER SUCCESS MANAGER (H/F)

Votre Mission

En collaboration étroite avec les équipes commerciales, votre mission consistera à :

• Accompagner et fidéliser un portefeuille de clients dans l'adoption par les prescripteurs de la plateforme REJOLT.
• Garantir la satisfaction, l'adoption et la montée en valeur des clients tout au long de leur cycle de vie.
• Identifier les opportunités d'expansion (upsell / cross-sell) et prévenir le churn.
• Être le porte-voix du client en interne pour faire progresser l'offre et l'expérience produit.

Vos activités principales :

• Prendre en charge l'onboarding des nouveaux clients en coordination avec l'équipe Implémentation et sales.
• Accompagner le KAM lors des revues de compte régulières (QBR, points réguliers) pour suivre les KPIs clients et les objectifs fixés.
• Accompagner les utilisateurs clés et les décideurs dans l'adoption des fonctionnalités de la plateforme.
• Construire et maintenir des plans de succès d'adoption avec les KAM.
• Identifier les risques de désengagement et mettre en œuvre des plans d'actions correctifs.
• Assurer un reporting régulier sur la santé du portefeuille client et et sur les demandes d'évolution.
• Maintenir les outils à jour (CRM.).

Manager

Directeur commercial

Relations fonctionnelles :

Direction des opérations & Service Qualité

Direction marketing / produits

Direction IT

Direction Financière

Critères de performance :

N°1 - Taux de rétention et de renouvellement (NRR / GRR)

N°2 - Score de satisfaction client (NPS / CSAT)

N°3 - Taux d'adoption et d'engagement produit

N°4 - CA généré sur les comptes suivis

N°5 - Délai et qualité des onboardings supervisés

Compétences requises

• Compréhension des enjeux liés aux solutions SaaS B2B, idéalement dans les secteurs MICE, gestion des dépenses événementielles d'entreprise.
• Expérience confirmée dans la gestion d'un portefeuille de clients grands comptes
• Maîtrise des outils CRM.
• Capacité à interagir avec des interlocuteurs de haut niveau (DRH, DAF, Directeurs Achats, Directeurs Généraux).
• BAC +3/5, école de commerce ou formation équivalente.
• Minimum 3 ans d'expérience en Customer Success Management ou Account Management dans un environnement SaaS B2B.
• Anglais courant

Comportements clefs et savoir-être requis

• Vous êtes orienté(e) client avec une vraie empathie et une capacité à instaurer une relation de confiance durable.
• Vous êtes organisé(e), rigoureux(se) et proactif(ve) dans l'identification des risques et opportunités.
• Vous savez travailler en transversal et mobiliser les équipes internes au service du client.
• Vous êtes force de proposition et avez le goût du challenge.
• Vous faites preuve de résilience et de diplomatie face à des situations complexes.
• Vous avez le sens du discernement pour prioriser efficacement votre portefeuille.

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Avantages

• Participation au Transport
• Titre-restaurant
• Mutuelle
• Télétravail : 1 jour par semaine (mercredi ou vendredi) sur planning à partir de 6 mois d'ancienneté. Puis 2 jours (mercredi et vendredi) à partir de 18 mois d'ancienneté.
• Prime semestrielle sur KPIs

Lieu de travail et environnement :

• 8 Place Boulnois, Paris 17ème, métro Ternes
• Nos bureaux sont situés au cœur d'un quartier très commerçant, et donnent sur une place au calme, en plein cœur de Paris, faciles d'accès en transport en commun