Customer Success Manager CDI Lyon (H/F)

Notre client est un acteur majeur du SaaS B2B dans le secteur de la construction, présent à l'échelle européenne. Sa plateforme aide les entreprises du bâtiment à sécuriser leurs relations avec leurs sous-traitants et leurs fournisseurs, dans un secteur soumis à une pression réglementaire croissante. Ses solutions sont utilisées sur une large part des chantiers en Europe.

Pour mieux accompagner et fidéliser ses clients, l'équipe Customer Success recrute un Customer Success Manager.

Pourquoi rejoindre notre client

Environnement technique

Une plateforme propriétaire. Vos clients l'adoptent et vous les aidez à l'utiliser au quotidien

Un CRM et un outil de téléphonie professionnelle pour gérer vos échanges clients et suivre l'activité de vos comptes

Des outils de suivi de la santé des comptes et de reporting pour piloter l'adoption, le risque et la rétention

Environnement de travail

Des bureaux à Lyon Part-Dieu, un quartier très bien desservi par les transports en commun

Une culture qui tient compte de la voix du client : vos retours terrain servent à améliorer les offres et les parcours

Un parcours d'intégration pour vous rendre vite autonome sur les outils et sur vos comptes

Le poste

Missions principales

Au sein du pôle Customer Success, vous accompagnez vos clients tout au long de leur cycle de vie. Vous veillez à leur satisfaction, favorisez l'adoption des solutions, limitez le churn et développez la valeur des comptes existants. Vous portez aussi la voix du client en interne.

Onboarding et démonstration de la valeur

Animer les sessions d'onboarding des nouveaux clients

Présenter les fonctionnalités clés en les reliant aux objectifs de chaque client

Accompagner la montée en compétence des utilisateurs

Suivi de l'adoption et pilotage des comptes

Suivre les indicateurs de santé des comptes

Repérer les signaux de risque et prioriser les actions

Mener des revues d'activité avec les clients à risque

Proposer des recommandations adaptées pour renforcer l'adoption

Renouvellements et rétention

Préparer et piloter le renouvellement des abonnements

Identifier les opportunités d'upsell et d'évolution d'offre

Défendre la valeur de la solution et en démontrer le retour sur investissement

Contribuer aux résultats de rétention de l'équipe

Gestion des appels et emails entrants

Répondre aux questions des clients sur les offres et la facturation

Traiter les réclamations, les résoudre ou les escalader

Apporter des réponses adaptées aux besoins exprimés

Collaboration interne

Faire le lien entre les clients et les équipes commerciales et techniques

Tirer parti des échanges clients pour enrichir la connaissance client

Contribuer à l'amélioration continue des offres et des parcours

Profil recherché

Compétences techniques

Très bonne maîtrise de la relation client par téléphone

Aisance commerciale : vous savez argumenter, convaincre et démontrer la valeur

Bonne compréhension des enjeux du Customer Success : adoption, churn, rétention

Capacité à analyser des données clients et à en tirer des actions concrètes

Anglais courant

Compétences comportementales

Sens du service et pédagogie

Écoute active et intelligence relationnelle

Aisance face aux situations sensibles et aux clients insatisfaits

Organisation, rigueur et polyvalence

Adaptabilité et proactivité

Atouts

Une première expérience réussie en Customer Success, en gestion de comptes ou en relation client, idéalement dans un environnement SaaS

Une familiarité avec un CRM ou une plateforme de Customer Success