Customer Service Manager - Production Informatique - Freelance (H/F)

CONTEXTE

Dans le cadre de la relation Customer dans le domaine de la production informatique pour ses métiers, le Customer Service Manager est dédié à un Client Métier ; il est chargé d'assurer le Delivery (run) des services

Au sein de l'équipe des Service Managers, le CSM exerce des activités mutualisées (périmètre multi-métiers) : tenue d'une astreinte, lead sur les incidents P1, partage avec les collègues sur les sujets transverses (infra, sécurité...).

En tant que CSM dédié à un Métier, il est l'interlocuteur privilégié du client pour tout ce qui ressort du RUN. Ses interlocuteurs internes sont les responsables de domaines du delivery.

Ce poste à forte visibilité se situe au cœur de la production du Client. Toutes les technologies sont potentiellement représentées (Mainframe, open, telecom, infrastructures).

MISSIONS

Deux grandes activités :

Activité de front office

Gestion des incidents majeurs

Reporting en direct au management et du client

Surveillance du délai de résolution des incidents majeurs

Pilotage de la cellule de crise

Activité de back office

Veille au respect des engagements de (processus de base de la production : changement, incident, problème)

Préparation des Comités Opérationnels et de la partie run du comité de Pilotage

Suivi des plans d'amélioration de la production

Production d'un Post Incident Report sur les incidents P1 de responsabilité

Être l'interface privilégiée auprès de son Client

Réaliser un suivi hebdomadaire au travers des Comités de Suivi Opérationnel

Réaliser le bilan des incidents (sévérité 1 et 2)

Rédiger des Post Incident Reports

Réaliser le suivi des actions correctives et préventives

Traiter les réclamations

Leader les Task Forces

Réaliser le suivi des changements et communiquer le plan des changements futurs

Réaliser un bilan des indicateurs de suivi et de qualité de la production informatique

Réaliser un suivi mensuel au travers des Comités de Pilotage

Analyser et être force de proposition pour des actions d'amélioration de la Production

Être à l'écoute des équipes techniques

Avoir une vision transverse pour déceler les problèmes et envisager les actions préventives ou correctives

CONDITIONS DE TRAVAIL

Poste soumis à astreinte

Anglais très bon niveau oral/écrit

Expérience souhaitée : 3 ans dans le milieu de la production informatique

QUALITÉS INDISPENSABLES (NON TECHNIQUES)

Communication

Relations humaines

Curiosité technique

Opiniâtreté

1. 3 ans d'expérience dans le milieu de la production informatique
2. Anglais très bon niveau oral/écrit
3. Curiosité technique
4. Opiniâtreté
5. Dynamisme
6. Communication et relations humaines