CUSTOMER CARE MANAGER (H/F)

Directement intégré(e) aux équipes Customer Success & Support, tu seras le pilier technique et relationnel de nos clients marchands et logisticiens. Ton objectif : garantir une expérience fluide, optimiser l'utilisation de nos solutions WMS/TMS et délivrer un support haut de gamme à forte valeur ajoutée.

Tes missions : La méthodologie PAAF

1. PARAMÉTRER (Expertise & Intégration Technique)

E-commerce & Flux : Guider l'intégration technique de nos clients (flux FTP, API, connecteurs CMS : PrestaShop, Magento, WooCommerce).

Matériel & Périphériques : Paramétrer les postes d'expédition (imprimantes thermiques/laser, lecteurs code-barres).

1. ASSISTER (Résolution, Support N2/N3 & IA)

Résolution Complexe : Traiter les demandes entrant via tickets, mails, chat et téléphone dans le respect strict des SLA (Standard, Silver, Gold).

Support Augmenté par l'IA : Exploiter les outils d'IA générative pour accélérer la lecture de logs, le requêtage de bases de données et le diagnostic d'incidents.

Escalade Interne : Qualifier et orienter les dossiers nécessitant une expertise métier avancée vers les équipes Produit ou techniques.

1. ACCOMPAGNER (Relation Client & Pédagogie)

Référent Clientèle : Piloter un portefeuille de comptes stratégiques (suivi des pics de charge type Ventes Privées, bilans d'incidents, comités de suivi).

Formation & Onboarding : Former les utilisateurs à nos modules WMS/TMS (à distance ou sur site) et accompagner la montée en compétences interne.

Détection des besoins : Identifier les opportunités d'accompagnement ou de prestations complémentaires.

1. FIDÉLISER (Amélioration Produit & Prévention)

Voix du Client (VoC) : Remonter les retours terrain aux équipes Produit pour enrichir la roadmap.

Self-Service & Documentation : Rédiger et structurer la base de connaissances (FAQ, tutoriels) à l'aide de l'IA pour favoriser l'autonomie client et réduire le volume de tickets.

Profil recherché

Expérience & Métier

3 à 5 ans d'expérience sur un poste similaire (Customer Care Manager, Technical Support Engineer, Customer Success Operations), idéalement en environnement SaaS, B2B, E-commerce ou Supply Chain.

Solides bases techniques : Maîtrise des architectures Web, API, flux FTP, CMS e-commerce et lecture de logs.

Appétence matériel : Aisance dans la configuration des périphériques d'expédition (imprimantes étiquettes, douchettes).

Appétence IA & Posture « Human-in-the-Loop »

Productivité augmentée : Utilisation fluide des LLM et copilotes pour automatiser les tâches répétitives et accélérer la rédaction de documentations.

Esprit critique : L'IA est un levier, pas un pilote. Tu sais détecter les hallucinations et valider rigoureusement chaque réponse avant transmission.

Sens du contact : Tu sais passer en 100 % humain dès que la situation exige de l'empathie et une écoute active.

Savoir-être

Plaisir d'aider : Passionné(e) par la résolution de problèmes et la réussite client.

Adaptabilité : Tu aimes la diversité des workflows et fuis le travail routinier.

Qualités relationnelles : Pédagogie, autonomie, rigueur analytique et goût prononcé pour le travail en équipe.