Chef de projet programme fidélité H/F (H/F)

Rattaché au Responsable CRM & Data Analyse, le Chef de projet Programme de Fidélité (H/F) participera à la définition de la proposition de valeur du programme de fidélité et en pilotera l'activation, la stratégie de contenu ainsi que le suivi de performance.

Il/elle aura les missions suivantes :

1/Contribuer à la proposition de valeur du programme de fidélité :

• Participer à l'évolution du modèle du programme de fidélité
• Déployer le programme avec l'équipe projet transverse : commerce, marketing, média, e-commerce, juridique, conformité, finance, digital factory, service client, CRM, data, BI, contrôle interne.
• Concevoir les offres et animations commerciales par segments de clients
• Proposer les cadeaux et partenaires du programme de fidélité
• Optimiser les triggers du programme de fidélité en collaboration avec le chef de projet triggers, piloter les mécaniques de parrainages et destinataires cadeaux
• Garantir l'excellence de l'expérience client omnicanale en lien avec l'équipe digital factory, e-commerce, service client
• Identifier et réaliser les supports de communication média en lien avec les équipes marketing, CRM et e-commerce
• Former les équipes internes : retail, e-commerce, service client.

2/Construire et piloter les dashboards de performance :

• Sélectionner avec les équipes financières et data analyse les KPI de performance du programme
• Faire levier sur les enquêtes de satisfaction clients en intégrant à la mesure de la performance les retours des ambassadeurs/détracteurs
• Mettre en place les dashboards associés aux critères retenus (quantitatifs/qualitatifs)
• Analyser les données, parcours web, moments clés, résultats de campagnes et insights clients
• Recommander et mettre en œuvre les plans d'actions permettant une optimisation de la performance et de la rentabilité du programme
• Identifier les scores prédictifs liés à la fidélité avec l'équipe de data analyse

3/Définir les mécaniques de recrutement de nouveaux clients :

• Être force de proposition sur les mécaniques de recrutement de nouveaux clients sur le programme en lien avec les équipes acquisition et marketing
• Effectuer une veille régulière sur les offres et partenaires commerciaux et techniques sur le marché
• Implémenter les solutions et offres validées en groupe projet

4/Pratiquer une veille concurrentielle régulière sur les programmes de fidélité :

• Nourrir la réflexion de l'équipe projet sur les programmes de fidélité vus en France et à l'international : mécaniques, offres, communications, story telling.
• Identifier les nouvelles tendances et nouveaux besoins prospects/clients à adresser

Compétences

Bac +5 marketing/communication/commerce/digital

3 à 5 ans d'expérience en CRM, fidélité chez un retailer

Maîtrise du Pack Office

Connaissance d'un outil CRM et d'un outil de datavisualisation type Power BI

Sensibilité UX/UI, sens du storytelling, et bonne compréhension du métier et des outils CRM

Rigueur, autonomie, sens du relationnel, esprit d'analyse et de synthèse, forte adaptabilité, capacité à fédérer en transverse autour d'une vision