CHARGE(E) DE RELATION CLIENTS - SUPPORT (H/F)

Nous recherchons pour notre service informatique, un(e) chargé(e) de relation client - service support. Rattaché(e) au Responsable Assistance Utilisateurs, basé(e) à Hérouville Saint-Clair, il(elle) assure, par la prise en charge des contacts téléphoniques et mails principalement, de nos utilisateurs internes et externes sur une partie de nos offres/produits/outils:

• un soutien de proximité,
• une remontée de leurs besoins, et ce, pour répondre à nos engagements qualité dans les domaines de la satisfaction client, de l'assistance et de conseil.Poste à pourvoir à mi temps | Lundi & Mercredi Vous menez votre tâche à travers les activités principales suivantes : Assurer la relation client (BtoB & BtoC)
• comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
• identifier les attentes des clients
• réaliser des appels sortants pour évaluer le niveau de maitrise de nos outils, de nos utilisateurs et obtenir un premier niveau de satisfaction, à l'aide de modes opératoires
• assurer l'interface entre les services internes (agences , équipes de vente, équipes projet, ... ) et le l'utilisateur externe final
• gérer les réclamations
• suivi administratif et formalisation des contacts utilisateurs Assurer l'assistance technique et fonctionnel de nos utilisateurs internes et externes
• prise en compte des demandes des utilisateurs (téléphone, email, Tchat...)
• saisie des incidents, demandes d'assistance, conseils et des évolutions de service signalés
• pré diagnostic, qualification et traitement en premier niveau
• escalade, si nécessaire, des incidents aux services compétents Assurer le suivi des demandes de support
• suivi du traitement des contacts des utilisateurs
• exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
• proposition de demandes d'actions préventives Réaliser une à deux permanences par semaine de 17h30 à 20h afin d'assurer le support client et talents des applications digitales de l'appel-médical. De façon ponctuelle, vous serez amené(e) à : _ Réaliser de la recette applicative _ Être positionné(e) en tant que renfort de la cellule « Assistance Outils Métiers » du service Assistance Utilisateurs.