Chargé de réclamation clients (H/F)

On construit une marque qui grandit vite, et avec elle, les questions et les petits pépins de nos clients aussi. On cherche quelqu'un pour prendre en main notre service après-vente, avec l'envie de faire de chaque échange une bonne expérience plutôt qu'une simple case à cocher.

Vos missions

Traitement des demandes SAV

Prendre en charge les réclamations clients (produits défectueux, retards, erreurs de commande) via email, chat et téléphone

• Diagnostiquer les problèmes signalés et proposer une solution rapide et adaptée
• Gérer les retours, échanges et remboursements de A à Z

Suivi et coordination

Faire le lien avec les équipes logistique et production pour accélérer la résolution des dossiers complexes

• Suivre les dossiers SAV dans notre outil de ticketing jusqu'à leur clôture
• Remonter les problèmes récurrents aux équipes produit pour nourrir l'amélioration continue

Expérience client

Adapter le discours et le ton selon chaque client, pour garder une relation humaine même dans les moments tendus

• Contribuer à la rédaction de réponses types et de contenus d'aide (FAQ, tutoriels)
• Proposer des idées pour améliorer le parcours SAV et réduire les irritants

Suivi de l'activité

Suivre quelques indicateurs simples (délai de traitement, taux de satisfaction) pour piloter son activité

• Partager les tendances observées avec le reste de l'équipe lors des points d'équipe

Description du profil

Pré-requis

Bac+2 en relation client, commerce ou équivalent (les profils autodidactes convaincants sont aussi les bienvenus)

• Une première expérience en relation client, SAV ou support est un plus
• À l'aise avec les outils digitaux (ticketing, CRM, Excel/Sheets)
• Bon niveau d'écrit, notamment pour garder un ton juste dans les échanges tendus

Profil recherché

Vous aimez résoudre des problèmes et transformer une situation tendue en client satisfait

• Vous êtes à l'aise à l'écrit comme à l'oral, avec une vraie capacité d'empathie
• Vous êtes autonome et pas du genre à attendre qu'on valide chaque email avant de l'envoyer
• Une première expérience en relation client ou SAV est un plus, mais l'état d'esprit compte davantage

Informations complémentaires

Type de contrat : CDI

Temps de travail : Temps plein