CDI - Customer Experience (CX) Expert - F/H

Pluxee France, filiale du Groupe Pluxee, propose des solutions d'avantages aux salariés adaptées aux enjeux RH des entreprises privées et des acteurs publics.

Votre prochain challenge

Au sein de l'équipe Product Operations & Customer Expérience, vous intégrerez le pôle CX, composé de cinq experts CX. Ensemble vous contribuez à l'amélioration continue des parcours auprès de différentes populations : clients entreprises, consommateurs, et marchands. Le rôle intervient sur l'ensemble de la chaîne de valeur de la CX : collecte de la voix du client, gestion des outils et enquêtes, analyse des données, identification des irritants, formulation de recommandations et suivi des plans d'amélioration.

Missions principales

1. Piloter la mesure de l'expérience

• Concevoir, paramétrer et administrer les enquêtes de satisfaction.
• Préparer et intégrer les données nécessaires au lancement des campagnes.
• Consolider, fiabiliser et analyser les résultats issus des différents dispositifs de Voix du Client (VoC).
• Suivre les principaux indicateurs CX, notamment le NPS, l'OSAT et les indicateurs liés aux interactions avec la Relation Client.
• Contribuer aux études et baromètres clients récurrents.
• Garantir la mise à jour, la documentation et la traçabilité des parcours utilisateurs de son périmètre.

1. Analyser et valoriser les insights clients

• Centraliser, analyser et exploiter les retours clients issus des enquêtes, verbatims, canaux digitaux et de la Relation Client.
• Contrôler la catégorisation et l'affectation des verbatims.
• Identifier les principaux irritants, tendances et opportunités d'amélioration.
• Produire des synthèses et recommandations directement exploitables par les équipes.
• Répondre aux besoins d'analyse CX

1. Accompagner l'amélioration des parcours clients

• Participer à l'analyse et à l'évolution des parcours clients
• Proposer et accompagner la mise en œuvre d'actions lorsque les résultats ne sont pas alignés avec les objectifs CX.
• Contribuer à la priorisation, au suivi et à l'évaluation des plans d'action d'amélioration

1. Animer la culture client

• Préparer et animer les comités et ateliers CX
• Présenter les résultats des enquêtes et analyses aux différentes parties prenantes.
• Sensibiliser les équipes aux enjeux de la Voix du Client et aux indicateurs CX.

1. Contribuer à la gestion des outils CX

• Participer à l'administration fonctionnelle et au suivi des plateformes de feedback management, d'enquêtes et d'analyse de verbatims.
• Contribuer à l'évolution des outils CX (GetFeedback, SurveyMonkey et futures solutions d'Insight Management et d'analyse de verbatims).
• Identifier les besoins d'évolution et optimiser l'usage des outils.
• Veiller à la qualité et à la bonne utilisation des données en respectant les règles et processus internes.

Profil recherché

• Expérience confirmée en CX, Voix du Client, Customer Insights, études ou relation client.
• Expérience acquise dans un environnement digital, Produit ou omnicanal.
• Maîtrise des indicateurs de satisfaction et d'expérience client, notamment le NPS et l'OSAT.
• Expérience des outils d'enquête, de feedback management et d'écoute client.
• Capacité à analyser et interpréter des données quantitatives et qualitatives afin d'en tirer des recommandations opérationnelles.
• Bonne compréhension des parcours clients digitaux et opérationnels.
• Expérience de la gestion de projets transverses impliquant de multiples parties prenantes.
• Une expérience dans des environnements s'adressant à différentes typologies de clients, d'utilisateurs ou de partenaires est appréciée.
• La connaissance d'outils de Product Analytics, d'Insight Management ou d'analyse automatisée des verbatims est un plus.
• Anglais professionnel.

Compétences clés

• Capacité à transformer des données en recommandations concrètes.

• Pédagogie et capacité à présenter des sujets complexes simplement.

Nos avantages : Carte Pass Restaurant / Télétravail / Avantages CSE

Poste ouvert aux personnes en situation de handicap