Alternance - Master Développement Commercial et Marketing - Déploiement de Projets et Expérience Client

Situation dans la structure

Rattachement hiérarchique au Référent Gestion des contrats/expérience clients/gestion de site au sein de la Direction des Gares Est Occitanie de SNCF Gares & Connexions

Description de la mission :

• Périmètre géographique : les gares du territoire Est de l'Occitanie

Interlocuteurs internes : Managers des gares, autres entités de la Direction des Gares Est Occitanie (DDGEO), transporteurs TGV, TER..., équipes techniques...

Interlocuteurs externes : entreprises extérieures de travaux et maintenance, prestataires propreté, sécurité et prise en charge des personnes en situation de handicap...

Description des missions :

? Missions principales

Sous le pilotage du hiérarchique direct, la personne en alternance contribue à :

EXPÉRIENCE CLIENT

o Déployer les projets : aménagements, services...

o Décliner la politique de service nationale auprès des secteurs

o Développer l'expérience client et la connaissance des Réseaux Sociaux

o Harmoniser les pratiques (sur toutes les gares du périmètre Est de la région Occitanie

o Anime des réunions avec les autres alternants de la Direction des Gares est Occitanie (DDG EO)

o Animer la démarche d'écoute client Gares&Connexions

o Développer les verbatims clients positifs sur nos gares

AIDE AU PILOTAGE DES CONTRATS

o Aide au suivi des contrats externes :

. Création outils de pilotage (Tableau de bord suivi/nouveaux supports des Comités de suivi

. Création de fiches synthétisant les contrats (objectif : faciliter l'accès aux données les plus utilisées)

Activités principales, contribution à

DÉPLOYER LES PROJETS EN GARE : AMÉNAGEMENTS, SERVICES...

o Recherche les bonnes pratiques /démarches qui pourraient être dupliquées/adaptées en gare

o Est force de proposition pour tout type de déploiement de services et d'aménagement en gare

o A en charge toute ou partie d'un projet de déploiement de nouveau service ou d'aménagement

. En assure le suivi de la conception à la réalisation pour son périmètre : contact avec les fournisseurs, mise en concurrence, établissement des devis et BAT...

. Mesure la satisfaction des voyageurs : réalisation d'un questionnaire, interviews clients, restitution, analyse et proposition d'actions le cas échéant.

o DÉCLINER LA POLITIQUE DE SERVICE NATIONALE

o Effectue un diagnostic des gares

o Met en conformité les gares

o S'assure que le personnel des gares a assimilé la politique de service et a les moyens de la mettre en oeuvre

o DÉVELOPPER L'EXPÉRIENCE CLIENTS

o Recherche et propose des projets (animations, expositions...) en cohérence avec la politique de service

o Recherche des associations, artistes, prestataires pour la réalisation des animations.

o Met en oeuvre les animations.

o ANIMER LA DÉMARCHE D'ÉCOUTE CLIENT GARES&CONNEXIONS

o S'assure que le personnel des gares a assimilé la démarche En Vie de gare et a les moyens de la mettre en oeuvre

o Aide les managers de gare à préparer les différentes démarches d'écoute client (Baromètre de Satisfaction client, enquêtes clients mystère), analyser les résultats, construire et mettre en oeuvre des plans d'actions

o APPORTE UN APPUI REPORTING ET LOGISTIQUE

o Alimente des tableaux et autres outils de reporting

o Participe aux missions logistiques le cas échéant (organisation de réunions, ateliers, séminaires...)

o Appui aux managers de gare au développement et à la maîtrise des outils digitaux

Secteur: Tourisme, Transport de passagers, loisirs Poste: Consultant interne en organisation (H/F) Temps Plein En apprentissage : fixé en % du SMIC ou du salaire minimal SNCF selon l'âge, la progression dans le cycle de formation, conformément au Code du Travail. En contrat de professionnalisation : fixé par décret en % du SMIC et varie selon l'âge Profil:

Compétences et Expériences requises pour le poste

· Sens de la communication.

· Innovant.e et force de proposition.

· Aisance relationnelle.

· A l'aise avec les réseaux sociaux et outils digitaux

· Forte orientation expérience clients

· Capacité rédactionnelle.

· Maîtrise des outils PAO

Situation dans la structure

Rattachement hiérarchique au Référent Gestion des contrats/expérience clients/gestion de site au sein de la Direction des Gares Est Occitanie de SNCF Gares & Connexions

Description de la mission :

• Périmètre géographique : les gares du territoire Est de l'Occitanie

Interlocuteurs internes : Managers des gares, autres entités de la Direction des Gares Est Occitanie (DDGEO), transporteurs TGV, TER..., équipes techniques...

Interlocuteurs externes : entreprises extérieures de travaux et maintenance, prestataires propreté, sécurité et prise en charge des personnes en situation de handicap...

Description des missions :

? Missions principales

Sous le pilotage du hiérarchique direct, la personne en alternance contribue à :

EXPÉRIENCE CLIENT

o Déployer les projets : aménagements, services...

o Décliner la politique de service nationale auprès des secteurs

o Développer l'expérience client et la connaissance des Réseaux Sociaux

o Harmoniser les pratiques (sur toutes les gares du périmètre Est de la région Occitanie

o Anime des réunions avec les autres alternants de la Direction des Gares est Occitanie (DDG EO)

o Animer la démarche d'écoute client Gares&Connexions

o Développer les verbatims clients positifs sur nos gares

AIDE AU PILOTAGE DES CONTRATS

o Aide au suivi des contrats externes :

. Création outils de pilotage (Tableau de bord suivi/nouveaux supports des Comités de suivi

. Création de fiches synthétisant les contrats (objectif : faciliter l'accès aux données les plus utilisées)

Activités principales, contribution à

DÉPLOYER LES PROJETS EN GARE : AMÉNAGEMENTS, SERVICES...

o Recherche les bonnes pratiques /démarches qui pourraient être dupliquées/adaptées en gare

o Est force de proposition pour tout type de déploiement de services et d'aménagement en gare

o A en charge toute ou partie d'un projet de déploiement de nouveau service ou d'aménagement

. En assure le suivi de la conception à la réalisation pour son périmètre : contact avec les fournisseurs, mise en concurrence, établissement des devis et BAT...

. Mesure la satisfaction des voyageurs : réalisation d'un questionnaire, interviews clients, restitution, analyse et proposition d'actions le cas échéant.

o DÉCLINER LA POLITIQUE DE SERVICE NATIONALE

o Effectue un diagnostic des gares

o Met en conformité les gares

o S'assure que le personnel des gares a assimilé la politique de service et a les moyens de la mettre en oeuvre

o DÉVELOPPER L'EXPÉRIENCE CLIENTS

o Recherche et propose des projets (animations, expositions...) en cohérence avec la politique de service

o Recherche des associations, artistes, prestataires pour la réalisation des animations.

o Met en oeuvre les animations.

o ANIMER LA DÉMARCHE D'ÉCOUTE CLIENT GARES&CONNEXIONS

o S'assure que le personnel des gares a assimilé la démarche En Vie de gare et a les moyens de la mettre en oeuvre

o Aide les managers de gare à préparer les différentes démarches d'écoute client (Baromètre de Satisfaction client, enquêtes clients mystère), analyser les résultats, construire et mettre en oeuvre des plans d'actions

o APPORTE UN APPUI REPORTING ET LOGISTIQUE

o Alimente des tableaux et autres outils de reporting

o Participe aux missions logistiques le cas échéant (organisation de réunions, ateliers, séminaires...)

o Appui aux managers de gare au développement et à la maîtrise des outils digitaux