Directeur Service Client (h/f)

Description du poste : Ce poste a pour objectif de suivre et piloter la qualité de service transport pour les clients internes et les partenaires internationaux, en gérant de manière proactive les incidents et en assurant une communication fluide entre toutes les parties prenantes. Il traite les sollicitations, identifie les problèmes de transport (retards, avaries, souffrances, anomalies) et informe les interlocuteurs concernés au plus tard le lendemain matin. Il met en place des solutions spécifiques (express, manutention, adaptations opérationnelles) et escalade rapidement au supérieur hiérarchique les problèmes non résolus afin de garantir des réponses rapides et pertinentes. La mission comprend l'identification et le suivi des problèmes récurrents, ainsi que la contribution à un plan d'action qualité en collaboration avec les services Contract Management, Commerce, Opérations et Qualité, dans une logique d'amélioration continue. En cas d'enjeu majeur impactant la relation commerciale, le poste prévoit une information structurée des interlocuteurs commerciaux et agences (DAG, AE, NAM, SAM) et une coordination étroite avec les équipes opérationnelles pour assurer le respect des enlèvements, livraisons et délais. Le poste couvre également la gestion des tâches administratives liées aux flux (retours, enlèvements, facturation des accessorials), le soutien à la production des rapports de performance, la fourniture des éléments nécessaires aux dossiers de litiges, ainsi que la participation aux réunions qualité et aux points réguliers avec clients et partenaires. Enfin, il assure la formalisation et la diffusion de toutes les informations pertinentes aux équipes afin de garantir une vision partagée, cohérente et alignée du niveau de service. Description du profil : Profil avec savoir-être irréprochable et forte expertise transport : politesse, courtoisie, sens du service, attitude professionnelle et respectueuse. Curieux·se et rigoureux·se, allant au fond des sujets, comprenant les besoins clients et proposant des solutions adaptées. Excellentes compétences relationnelles : capacité à instaurer une relation de confiance durable, à l'écoute, comprenant vite les attentes, sachant reformuler et adapter son discours. Gestion des objections avec calme, assertivité et pédagogie, et promotion convaincante des services et outils. Connaissances solides des produits et offres de transport, idéalement en environnements similaires, incluant les solutions et partenaires liés au transport. Connaissance opérationnelle souhaitée des procédures douanières et de la réglementation pour sécuriser les flux et bien conseiller les clients. Maîtrise indispensable du Pack Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook) pour le suivi des dossiers, reportings et communication écrite. Expérience sur des TMS, notamment les outils Traplus, Traplus Web, constituant un atout majeur pour le suivi des opérations et la traçabilité. Excellente maîtrise de l'anglais courant, écrit et oral, pour interagir à l'international et traiter des dossiers en langue étrangère. Seconde langue étrangère fortement recommandée pour renforcer la dimension internationale et faciliter les échanges multilingues. Candidat·e engagé·e, fiable, fortement orienté·e satisfaction client, capable de travailler en autonomie tout en collaborant efficacement.